服務理念

以客為先 待客以誠

本著以客為先、待客以誠的服務精神，今天的客戶服務已經不再是單純的售後支援或維修服務，而是每位同事日常工作中的優先事項。

無論是簡單如一個電話查詢、一條小狗被困升降機內，以至突發事故的緊急維修、抑或是被派駐客戶公司、甚至要面對無理投訴，我們的同事都能充份發揮專業的服務精神，為客戶解決問題之餘，更為公司建立良好聲譽。

我們邀請了多位來自不同公司、部門和崗位的同事，分享他們如何為客戶帶來貼心服務的真實故事。

體諒客戶，衷誠合作

「李生，你知不知道兩部升降機同時壞了？你知不知我被住客責罵了多久？為什麼你們的工人還沒有到現場？」

尚未了解所述何事，已遭管理公司職員搶白一輪，了解事件後，知道已有同事在現場搶修，但那職員為什麼仍那麼怒氣呢？

約十數分鐘後我們已恢復其中一台升降機的服務，另一台也快將完成修理。於是我致電那職員報告進展情況，他即鬆了一口說：「我知道你們已有同事在場搶修，只是那些住戶代表很緊張地問升降機公司派了人來嗎？足夠嗎？如你們多點人在大堂來來去去，住客看到了也會知道大家已急切地進行維修。」

明白了，原來他不是擔心我們人手不足，而是擔心沒有更多的人與他一起 「告訴」 住戶我們有多緊張此事，舒緩住戶的不滿情緒。

維修站同事遇上同類緊急事情可不少，客戶有時不問因由，只求盡快恢復升降機服務，有時也頗為難，但此事讓我們理解到客戶本身可能有其難處及憂慮。我們在處理這些事件時不能單從技術層面出發，也要與客方溝通及了解他們的處境，盡量配合，務求盡快為客戶解決問題。

細心聆聽 用心關懷

一個星期日的下午，我接獲一位大廈管理員來電，表示有狗隻被困於升降機內，隨後該狗主接過電話與我直接對話。當時她顯得十分慌張及焦急，我一時也不能立即理解她的說話內容，經過一輪溝通後，原來她因忙於檢查手機短訊而忘記把愛犬抱出機廂，而狗帶更卡著機門引致升降機故障。於是，我一方面立即致電緊急維修隊伍派員到場，另一方面安撫狗主。尤幸同事中有人曾飼養狗隻，可以找到共同話題減輕她的焦慮情緒。不消片刻，我們的維修人員便到達現場，救出她的愛犬。

狗主翌日來電，表示欣賞我們能為客方著想的工作態度，及多謝我們有效率的維修服務。最後，她還說三菱電機的服務真是｢無得頂｣。雖然這是小事一宗，但我們的努力及專業得到客方的讚賞，對我們來說是一大鼓舞。

安全工作 絕不可馬虎

元旦假期閒在家裡看電視新聞，赫然發現報導中起火的建築物正是我們的客戶地點。與此同時，更收到機電署的幫辦來電，表示火警中那座大廈的消防員專用升降機壞了不能使用。心想如牽涉升降機設備問題，事情倒不輕了，當下立即打電話給當值同事了解事件始末。

原來事發在零晨，修理員收到通知後便把事情告知技術主任及監督，他們一大清早便安排好人手及準備所需工具到場。直至中午消防員開放現場，我們便立即檢查升降機。

翌日是正常工作天，如沒有升降機服務可不得了，管理公司職員口裡雖沒向我們施壓，但看著他們的表情也可知他們著急的程度。我們知道此次是與時間競賽，但一些設備如不徹底修復，可會更危險。

時間是迫切，但工作絕不可馬虎。現場同事決定先集中處理浸壞較微的升降機，盡快恢復一至兩部升降機給客人使用，期間技術主任、監督也到場打點一切。經過一整晚的努力，終在零晨恢復了兩部升降機的服務，其它升降機亦於數天後修復。事後，管理公司非常感激我們的努力，並致函公司表示謝意。